Un centro de llamadas (*call center*) está organizado principalmente en torno a las llamadas telefónicas. Un centro de contacto (*contact center*) gestiona las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, que pueden incluir voz, correo electrónico, chat web, mensajería y redes sociales.
Respuesta rápida: la diferencia práctica reside en el alcance de los canales y en cómo se gestionan las interacciones. Un *call center* está centrado en la voz; un *contact center* puede coordinar interacciones de voz y digitales. Los *call centers* modernos aún pueden utilizar CRM, automatización, analítica y software en la nube, por lo que estas tecnologías por sí solas no definen la diferencia.
La descripción general de *contact center* de Cisco distingue de manera similar los centros de llamadas centrados en el teléfono de los *contact centers* más amplios, que añaden canales como chat, redes sociales y SMS.
Call center vs. Contact center de un vistazo
| Área | Call center | Contact center |
|---|---|---|
| Canales principales | Principalmente llamadas de voz entrantes y salientes. | Voz más uno o varios canales digitales como correo electrónico, chat, mensajería o redes sociales. |
| Enrutamiento | Enruta principalmente interacciones telefónicas. | Puede enrutar interacciones a través de colas de voz y digitales. |
| Trabajo del agente | Generalmente enfocado en la voz. | Puede combinar llamadas, mensajes, correo electrónico y otras tareas. |
| Contexto del cliente | Puede utilizar CRM e historial del cliente, generalmente en torno a flujos de trabajo centrados en la voz. | Puede conectar el contexto del cliente a través de canales de voz y digitales cuando esos sistemas están integrados. |
| Alcance tecnológico | Se puede utilizar telefonía, IVR, enrutamiento de llamadas, grabación, integración CRM, automatización, analítica y herramientas de gestión de personal. | Añade enrutamiento de canales digitales y coordinación entre voz, correo electrónico, chat, mensajería y otros canales soportados. |
¿Qué es un call center?
Un *call center* es una operación construida principalmente para manejar un gran volumen de llamadas telefónicas entrantes, salientes o combinadas.
Los flujos de trabajo comunes incluyen:
- atención al cliente;
- llamadas de ventas;
- programación de citas;
- cobranzas;
- soporte técnico;
- despacho de servicios; y
- otras interacciones con clientes basadas en voz.
Los sistemas típicos de un *call center* pueden incluir un distribuidor automático de llamadas (ACD), respuesta de voz interactiva (IVR), colas de llamadas, grabación de llamadas, gestión de personal, CRM, informes, análisis y automatización.
Un *call center* aún puede utilizar software moderno en la nube y analítica sofisticada. El término no significa que la operación esté obsoleta; describe el papel central de la voz.
¿Qué es un contact center?
Un *contact center* expande el modelo de interacción más allá de las llamadas telefónicas. Puede gestionar conversaciones con clientes a través de canales como voz, correo electrónico, chat, mensajería y redes sociales.
El objetivo no es simplemente añadir más bandejas de entrada. Un *contact center* bien integrado puede enrutar el trabajo, preservar la información relevante del cliente y ayudar a los agentes a manejar interacciones de diferentes canales dentro de un sistema coordinado. La descripción general de *contact center* de IBM describe los *contact centers* como centros que pueden manejar voz, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y servicios automatizados.
Multicanal y omnicanal no son lo mismo
Tener múltiples canales no crea automáticamente una experiencia omnicanal.
Multicanal
Multicanal significa que los clientes pueden contactar a la organización a través de más de un canal. La voz, el correo electrónico y el chat pueden existir, pero cada uno puede seguir operando como un flujo de trabajo independiente.
Omnicanal
Omnicanal va más allá al conectar los canales y el contexto del cliente, de modo que una interacción pueda continuar a través de varios puntos de contacto con menos fragmentación.
Por ejemplo, un cliente podría comenzar con autoservicio digital, pasar a chat y luego escalar a un agente de voz. En un entorno omnicanal integrado, el agente puede tener acceso al contexto relevante de la interacción anterior. La explicación omnicanal de IBM distingue los puntos de contacto multicanal independientes de los canales interconectados diseñados para proporcionar una experiencia unificada.
¿Toda empresa necesita un contact center?
No. Más canales crean valor solo cuando coinciden con la forma en que los clientes realmente necesitan comunicarse y cuando la organización puede soportar esos canales de manera efectiva.
| Situación | Ajuste probable | Razón |
|---|---|---|
| La mayoría de las interacciones con clientes son llamadas telefónicas | Modelo de call center | Una operación centrada en la voz puede ser más sencilla de gestionar cuando la demanda digital es limitada. |
| Los clientes utilizan regularmente teléfono, chat y correo electrónico | Modelo de contact center | Varios canales necesitan enrutamiento y dotación de personal coordinados. |
| Los clientes cambian frecuentemente de canal durante un mismo problema | Contact center omnicanal integrado | Preservar el contexto a través de los canales es más importante. |
| Un equipo pequeño maneja un bajo volumen de interacciones | Depende de la demanda real | Una plataforma más grande puede añadir una complejidad innecesaria si los canales existentes ya cumplen con la tarea del usuario. |
Tecnología utilizada en call centers y contact centers
Distribución automática de llamadas (ACD)
Los sistemas ACD enrutan las llamadas de voz entrantes según colas, disponibilidad del agente, habilidades u otras reglas configuradas.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
El IVR permite a las personas que llaman navegar por opciones o proporcionar información antes de comunicarse con un agente. También puede admitir flujos de trabajo de autoservicio.
Gestión de la relación con el cliente (CRM)
La integración de CRM puede dar a los agentes acceso a los registros del cliente y a la actividad previa mientras la interacción está en curso. El CRM no es exclusivo de los *contact centers*; los *call centers* centrados en la voz también pueden usarlo.
Enrutamiento de interacciones digitales
Los *contact centers* pueden enrutar chat, mensajería, correo electrónico y otras interacciones digitales además de las llamadas.
Gestión de la fuerza laboral (WFM)
Las herramientas de personal ayudan a los equipos a pronosticar la demanda, programar agentes y gestionar el personal según los periodos y las habilidades que la operación necesite.
Gestión de calidad y análisis
La grabación, evaluación, generación de informes y analítica ayudan a las organizaciones a revisar la calidad de la interacción y el desempeño operativo. Las mediciones apropiadas dependen del canal y del objetivo comercial.
Contact Center as a Service: ¿dónde encaja CCaaS?
CCaaS es un enfoque de software de *contact center* ofrecido a través de la nube. Puede proporcionar gestión de voz e interacción digital sin requerir que la organización opere toda la plataforma del *contact center* en su propia infraestructura.
CCaaS y *contact center* no son términos intercambiables: uno describe un modelo de entrega de tecnología, mientras que el otro describe la operación de interacción con el cliente en sí misma. IBM define CCaaS como una solución de servicio al cliente basada en la nube que puede integrar canales de comunicación y sistemas comerciales existentes.
Cómo difiere el trabajo del agente
Un agente de *call center* enfocado en la voz puede pasar la mayor parte de su turno pasando de una interacción telefónica a otra.
Un agente de *contact center* puede tener una carga de trabajo más mixta. Un agente podría manejar llamadas además de mensajes asincrónicos, mientras que otro equipo puede especializarse por canal, idioma, producto o habilidad.
Esta diferencia puede afectar el diseño de la estación de trabajo, el personal, el software, la formación y los requisitos de los auriculares. No crea una división universal donde cada agente de *call center* sea solo de voz o cada agente de *contact center* maneje todos los canales.
Qué significa la diferencia para la selección de auriculares
El paso de un *call center* a un *contact center* no requiere automáticamente un auricular diferente. La pregunta importante es dónde ocurre realmente la interacción de voz.
Si está eligiendo hardware para una operación con mucha voz, comience por el punto final de llamada real en lugar de la etiqueta "call center" o "contact center". Nuestra guía de compra de auriculares para call center cubre con más detalle el tipo de conexión, la configuración de la estación de trabajo, el estilo de uso, el diseño del micrófono, los controles y la movilidad.
Comience con el punto final:
- Softphone de computadora: verifique la conexión USB-A, USB-C, Bluetooth u otra conexión de computadora documentada.
- Teléfono de escritorio: verifique el modelo exacto de teléfono, el puerto de auriculares, el cableado y cualquier ruta de conexión EHS requerida.
- Dispositivos múltiples: verifique si se requiere conexión simultánea, conmutación o una base dedicada.
- Estación de trabajo fija: un auricular con cable puede evitar los requisitos de carga y emparejamiento. Los equipos que planean implementaciones más grandes basadas en computadora también pueden revisar los auriculares USB al por mayor para call centers .
- Agente móvil: un sistema inalámbrico soportado puede ser más apropiado cuando el movimiento durante las llamadas es parte del flujo de trabajo.
Para los equipos que comparan formatos de auriculares específicamente para el trabajo de soporte y servicio, la guía de auriculares para servicio al cliente proporciona un paso siguiente más centrado en el producto.
Verificación de compatibilidad: el audio básico, la integración del botón de los auriculares y la certificación de la plataforma son requisitos separados. Un auricular que reproduce audio no está automáticamente certificado para todas las plataformas de colaboración o *contact center*.
Micrófono con cancelación de ruido vs. ANC
Estos resuelven problemas diferentes. La reducción de ruido del micrófono está destinada a reducir el sonido no deseado que llega al otro extremo de la llamada. La Cancelación Activa de Ruido (ANC) está destinada a reducir parte del sonido ambiental que escucha el usuario de los auriculares.
No trate ninguna de las funciones como prueba de la otra. Elija los auriculares según el flujo de trabajo de llamada real: comience con el dispositivo y el conector, luego compare el diseño del micrófono, el ajuste mono o dual, los controles y la movilidad.
Métricas de call center vs. métricas de contact center
Las operaciones de voz comúnmente monitorean medidas relacionadas con colas y llamadas, como el nivel de servicio, el tiempo de espera, el abandono, el tiempo de gestión y la resolución en el primer contacto.
Los *contact centers* pueden seguir usando esas métricas de voz, pero también pueden necesitar mediciones específicas del canal para mensajería, correo electrónico, chat, autoservicio y recorridos multicanal.
Ninguna métrica única determina si una operación de servicio es exitosa. Las métricas deben reflejar la tarea del cliente, el objetivo del servicio y el canal que se está midiendo.
¿Puede un call center convertirse en un contact center?
Sí. Una operación de voz puede añadir canales digitales y evolucionar hacia un modelo de *contact center*.
La parte difícil no es simplemente instalar un software de chat. Es posible que los equipos necesiten cambiar:
- enrutamiento de interacciones;
- roles y habilidades de los agentes;
- modelos de personal;
- integración del historial del cliente;
- procesos de calidad;
- informes; y
- flujos de trabajo de los supervisores.
Si varios canales permanecen aislados, la organización se describe mejor como multicanal que como plenamente omnicanal.
Cómo elegir entre un modelo de call center y de contact center
Mapee el volumen de interacciones actual por canal.
Identifique cómo contactan realmente los clientes con la organización.
Identifique los problemas de cambio de canal.
Determine si los clientes tienen que reiniciar repetidamente las conversaciones.
Defina los requisitos de enrutamiento.
Decida si las interacciones deben enrutarse por habilidad, prioridad, canal o contexto del cliente.
Revise las cargas de trabajo de los agentes.
Determine si los agentes se especializan o trabajan a través de diferentes canales.
Compruebe los requisitos de integración.
El CRM, las herramientas de personal, los informes y los sistemas de conocimiento pueden necesitar compartir datos.
Elija la tecnología después de que el flujo de trabajo esté claro.
No compre una plataforma simplemente porque "omnicanal" aparece en la lista de características.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la principal diferencia entre un call center y un contact center?
Un *call center* se centra principalmente en las llamadas telefónicas. Un *contact center* puede gestionar voz más interacciones digitales como correo electrónico, chat, mensajería y canales sociales.
¿Es un contact center siempre omnicanal?
No. Un *contact center* puede soportar varios canales sin integrarlos en una experiencia omnicanal continua. La disponibilidad multicanal y la continuidad omnicanal son capacidades diferentes.
¿Están los call centers obsoletos?
No. Las operaciones centradas en la voz siguen siendo apropiadas cuando las llamadas telefónicas son la interacción principal del cliente. Un modelo de *contact center* es útil cuando la empresa necesita coordinar canales adicionales.
¿Qué significa CCaaS?
*Contact Center as a Service* (Centro de contacto como servicio) es un modelo de tecnología de *contact center* entregado a través de la nube. Puede proporcionar voz, enrutamiento digital y capacidades relacionadas sin requerir que toda la infraestructura de la plataforma se opere en las instalaciones.
¿Los agentes de contact center todavía usan auriculares?
Sí, cuando su rol incluye interacciones de voz. La selección de auriculares debe basarse en el dispositivo de llamada real, la conexión, el entorno de trabajo, los controles y los requisitos de movilidad.
¿Necesita un contact center auriculares inalámbricos?
No automáticamente. Los auriculares con cable pueden adaptarse a estaciones de trabajo fijas, mientras que los auriculares inalámbricos son útiles cuando los agentes necesitan movilidad real. La compatibilidad y el flujo de trabajo deben determinar el tipo de conexión.
