Ein Callcenter ist in erster Linie auf Telefonanrufe ausgerichtet. Ein Contactcenter verwaltet Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg, zu denen neben Telefonie auch E-Mail, Web-Chat, Messaging und soziale Medien gehören können.
Kurze Antwort: Der praktische Unterschied liegt im Umfang der Kanäle und in der Art und Weise, wie Interaktionen verwaltet werden. Ein Callcenter ist sprachorientiert; ein Contactcenter kann Sprach- und digitale Interaktionen koordinieren. Moderne Callcenter können dennoch CRM, Automatisierung, Analysen und Cloud-Software nutzen, weshalb diese Technologien allein nicht den Unterschied definieren.
Ciscos Übersicht zu Contactcentern unterscheidet ebenfalls zwischen telefonbasierten Callcentern und umfassenderen Contactcentern, die Kanäle wie Chat, soziale Medien und SMS hinzufügen.
Callcenter vs. Contactcenter auf einen Blick
| Bereich | Callcenter | Contactcenter |
|---|---|---|
| Hauptkanäle | Hauptsächlich eingehende und ausgehende Sprachanrufe. | Sprache sowie ein oder mehrere digitale Kanäle wie E-Mail, Chat, Messaging oder soziale Medien. |
| Routing | Leitet hauptsächlich telefonische Interaktionen. | Kann Interaktionen über Sprach- und digitale Warteschlangen hinweg leiten. |
| Arbeit der Agenten | Meist sprachintensiv. | Kann Anrufe, Nachrichten, E-Mails und andere Aufgaben kombinieren. |
| Kundenkontext | Kann CRM und Kundenhistorie nutzen, typischerweise innerhalb sprachorientierter Arbeitsabläufe. | Kann den Kundenkontext über Sprach- und digitale Kanäle hinweg verknüpfen, wenn die Systeme integriert sind. |
| Technologieumfang | Telefonie, IVR, Anrufrouting, Aufzeichnung, CRM-Integration, Automatisierung, Analysen und Personalmanagement-Tools können genutzt werden. | Ergänzt digitales Kanal-Routing und Koordination über Sprache, E-Mail, Chat, Messaging und weitere unterstützte Kanäle. |
Was ist ein Callcenter?
Ein Callcenter ist ein Betrieb, der primär darauf ausgelegt ist, ein hohes Volumen an eingehenden, ausgehenden oder gemischten Telefonanrufen zu bewältigen.
Zu den gängigen Arbeitsabläufen gehören:
- Kundensupport;
- Verkaufsanrufe;
- Terminvereinbarungen;
- Inkasso;
- technischer Support;
- Service-Disposition; und
- andere sprachbasierte Kundeninteraktionen.
Typische Callcenter-Systeme können automatische Anrufverteiler (ACD), Interactive Voice Response (IVR), Anrufwarteschlangen, Anrufaufzeichnung, Workforce Management, CRM, Reporting, Analysen und Automatisierung umfassen.
Ein Callcenter kann durchaus moderne Cloud-Software und hochentwickelte Analysen verwenden. Der Begriff bedeutet nicht, dass der Betrieb veraltet ist; er beschreibt lediglich die zentrale Rolle der Stimme.
Was ist ein Contactcenter?
Ein Contactcenter erweitert das Interaktionsmodell über Telefonanrufe hinaus. Es kann Kundengespräche über Kanäle wie Sprache, E-Mail, Chat, Messaging und soziale Medien verwalten.
Das Ziel ist nicht einfach das Hinzufügen weiterer Posteingänge. Ein gut integriertes Contactcenter kann Aufgaben leiten, relevante Kundeninformationen bewahren und Agenten dabei unterstützen, Interaktionen aus verschiedenen Kanälen innerhalb eines koordinierten Systems zu bearbeiten. IBMs Übersicht zu Contactcentern beschreibt Contactcenter als Hubs, die Sprache, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und automatisierte Dienste abwickeln können.
Multichannel und Omnichannel sind nicht dasselbe
Mehrere Kanäle schaffen nicht automatisch ein Omnichannel-Erlebnis.
Multichannel
Multichannel bedeutet, dass Kunden das Unternehmen über mehr als einen Kanal kontaktieren können. Sprache, E-Mail und Chat können zwar alle existieren, aber jeder kann immer noch als separater Arbeitsablauf operieren.
Omnichannel
Omnichannel geht einen Schritt weiter, indem Kanäle und Kundenkontext so verbunden werden, dass eine Interaktion über verschiedene Touchpoints hinweg mit weniger Fragmentierung fortgesetzt werden kann.
Ein Kunde könnte beispielsweise mit digitalem Self-Service beginnen, zu Chat wechseln und dann zu einem Sprachagenten eskalieren. In einer integrierten Omnichannel-Umgebung kann der Agent auf den relevanten Kontext aus der vorherigen Interaktion zugreifen. IBMs Erklärung zu Omnichannel unterscheidet unabhängige Multichannel-Touchpoints von miteinander verbundenen Kanälen, die für ein einheitliches Erlebnis sorgen sollen.
Benötigt jedes Unternehmen ein Contactcenter?
Nein. Mehr Kanäle schaffen nur dann einen Mehrwert, wenn sie der Art und Weise entsprechen, wie Kunden tatsächlich kommunizieren möchten, und wenn das Unternehmen diese Kanäle effektiv unterstützen kann.
| Situation | Wahrscheinliche Eignung | Grund |
|---|---|---|
| Die meisten Kundeninteraktionen sind Telefonanrufe | Callcenter-Modell | Ein sprachfokussierter Betrieb kann bei geringem digitalen Bedarf einfacher zu verwalten sein. |
| Kunden nutzen regelmäßig Telefon, Chat und E-Mail | Contactcenter-Modell | Mehrere Kanäle erfordern koordiniertes Routing und Personalplanung. |
| Kunden wechseln bei einem Anliegen häufig den Kanal | Integriertes Omnichannel-Contactcenter | Die Bewahrung des Kontexts über Kanäle hinweg wird wichtiger. |
| Ein kleines Team bewältigt ein geringes Interaktionsvolumen | Hängt vom tatsächlichen Bedarf ab | Eine größere Plattform kann unnötige Komplexität hinzufügen, wenn vorhandene Kanäle die Aufgaben der Nutzer bereits erfüllen. |
Technologien in Callcentern und Contactcentern
Automatische Anrufverteilung (ACD)
ACD-Systeme leiten eingehende Sprachanrufe basierend auf Warteschlangen, Agentenverfügbarkeit, Fähigkeiten oder anderen konfigurierten Regeln weiter.
Interactive Voice Response (IVR)
IVR ermöglicht es Anrufern, durch Optionen zu navigieren oder Informationen bereitzustellen, bevor sie einen Agenten erreichen. Dies kann auch Self-Service-Workflows unterstützen.
Customer Relationship Management (CRM)
Die CRM-Integration kann Agenten während einer laufenden Interaktion Zugriff auf Kundendatensätze und bisherige Aktivitäten geben. CRM ist nicht exklusiv für Contactcenter; auch sprachorientierte Callcenter können es nutzen.
Routing digitaler Interaktionen
Contactcenter können neben Anrufen auch Chat-, Messaging-, E-Mail- und andere digitale Interaktionen routen.
Workforce Management
Workforce-Tools helfen Teams dabei, den Bedarf vorherzusagen, Agenten einzuplanen und die Personalbesetzung über die benötigten Zeiträume und Fähigkeiten hinweg zu verwalten.
Qualitätsmanagement und Analysen
Aufzeichnung, Bewertung, Reporting und Analysen helfen Organisationen dabei, die Qualität von Interaktionen und die operative Leistung zu überprüfen. Die geeigneten Messgrößen hängen vom Kanal und dem Geschäftsziel ab.
Contact Center as a Service: Wo CCaaS einzuordnen ist
CCaaS ist ein cloudbasierter Ansatz für Contactcenter-Software. Es ermöglicht die Verwaltung von Sprach- und digitalen Interaktionen, ohne dass die Organisation die gesamte Contactcenter-Plattform auf eigener Infrastruktur betreiben muss.
CCaaS und Contactcenter sind keine austauschbaren Begriffe: Der eine beschreibt ein Bereitstellungsmodell für Technologie, während der andere den Betrieb der Kundeninteraktion selbst beschreibt. IBM definiert CCaaS als cloudbasierte Kundenservice-Lösung, die Kommunikationskanäle und bestehende Geschäftssysteme integrieren kann.
Wie sich die Arbeit der Agenten unterscheidet
Ein sprachfokussierter Callcenter-Agent verbringt möglicherweise den Großteil seiner Schicht damit, von einer Telefoninteraktion zur nächsten zu wechseln.
Ein Contactcenter-Agent kann ein gemischteres Arbeitspensum haben. Ein Agent könnte Anrufe und asynchrone Nachrichten bearbeiten, während ein anderes Team sich auf einen Kanal, eine Sprache, ein Produkt oder eine Fähigkeit spezialisiert.
Dieser Unterschied kann sich auf Arbeitsplatzgestaltung, Personalbesetzung, Software, Schulung und Headset-Anforderungen auswirken. Er erzeugt keine universelle Trennung, bei der jeder Callcenter-Agent nur spricht oder jeder Contactcenter-Agent jeden Kanal bedient.
Was der Unterschied für die Auswahl des Headsets bedeutet
Der Wechsel von einem Callcenter zu einem Contactcenter erfordert nicht automatisch ein anderes Headset. Die wichtige Frage ist, wo die sprachliche Interaktion tatsächlich stattfindet.
Wenn Sie Hardware für einen sprachintensiven Betrieb auswählen, beginnen Sie bei dem tatsächlichen Endgerät und nicht bei der Bezeichnung „Callcenter“ oder „Contactcenter“. Unser Kaufratgeber für Callcenter-Headsets behandelt Verbindungstyp, Arbeitsplatzeinrichtung, Tragestil, Mikrofondesign, Steuerelemente und Mobilität im Detail.
Starten Sie beim Endpunkt:
- Computer-Softphone: Prüfen Sie USB-A, USB-C, Bluetooth oder eine andere dokumentierte Computerverbindung.
- Tischtelefon: Überprüfen Sie das genaue Telefonmodell, den Headset-Anschluss, die Verkabelung und den erforderlichen EHS-Verbindungspfad.
- Mehrere Geräte: Prüfen Sie, ob eine gleichzeitige Verbindung, Umschaltung oder eine dedizierte Basisstation erforderlich ist.
- Fester Arbeitsplatz: Ein kabelgebundenes Headset kann Lade- und Kopplungsaufwand vermeiden. Teams, die größere computerbasierte Implementierungen planen, können sich auch Bulk-USB-Headsets für Callcenter ansehen.
- Mobiler Agent: Ein unterstütztes drahtloses System kann besser geeignet sein, wenn Bewegung während der Anrufe Teil des Arbeitsablaufs ist.
Für Teams, die Headset-Formate speziell für Support- und Servicearbeiten vergleichen, bietet der Ratgeber für Kundenservice-Headsets einen produktorientierten nächsten Schritt.
Kompatibilitätsprüfung: Einfaches Audio, Headset-Tastenintegration und Plattformzertifizierung sind getrennte Anforderungen. Ein Headset, das Audio überträgt, ist nicht automatisch für jede Collaboration- oder Contactcenter-Plattform zertifiziert.
Geräuschunterdrückendes Mikrofon vs. ANC
Diese lösen unterschiedliche Probleme. Die Mikrofon-Geräuschunterdrückung soll verhindern, dass unerwünschte Geräusche am anderen Ende des Anrufs ankommen. Active Noise Cancellation (ANC) soll einige Umgebungsgeräusche reduzieren, die vom Headset-Träger gehört werden.
Betrachten Sie keines der beiden Merkmale als Beweis für das andere. Wählen Sie das Headset basierend auf dem tatsächlichen Anruf-Workflow: Starten Sie mit dem Gerät und dem Anschluss, vergleichen Sie dann Mikrofondesign, Mono- oder Duo-Passform, Steuerelemente und Mobilität.
Metriken für Callcenter vs. Contactcenter
Sprachbasierte Betriebe überwachen üblicherweise Kennzahlen bezüglich Warteschlangen und Anrufen, wie z. B. Service-Level, Wartezeit, Abbruchrate, Bearbeitungszeit und Lösung bei Erstkontakt.
Contactcenter können diese Sprachmetriken weiterhin nutzen, benötigen aber möglicherweise auch kanalspezifische Messgrößen für Messaging, E-Mail, Chat, Self-Service und kanalübergreifende Journeys.
Keine einzelne Kennzahl bestimmt, ob ein Servicebetrieb erfolgreich ist. Metriken sollten die Kundenaufgabe, das Serviceziel und den gemessenen Kanal widerspiegeln.
Kann ein Callcenter zu einem Contactcenter werden?
Ja. Ein sprachbasierter Betrieb kann digitale Kanäle hinzufügen und sich in Richtung eines Contactcenter-Modells entwickeln.
Der schwierige Teil ist nicht einfach die Installation von Chat-Software. Teams müssen möglicherweise folgende Aspekte anpassen:
- Interaktions-Routing;
- Rollen und Fähigkeiten der Agenten;
- Personalplanungsmodelle;
- Integration der Kundenhistorie;
- Qualitätsprozesse;
- Reporting; und
- Arbeitsabläufe der Vorgesetzten.
Wenn mehrere Kanäle isoliert bleiben, ist die Organisation eher als Multichannel- denn als vollständig Omnichannel-orientiert zu bezeichnen.
So wählen Sie zwischen Callcenter- und Contactcenter-Modell
Erfassen Sie das aktuelle Interaktionsvolumen pro Kanal.
Identifizieren Sie, wie Kunden das Unternehmen tatsächlich kontaktieren.
Identifizieren Sie Probleme beim Kanalwechsel.
Stellen Sie fest, ob Kunden wiederholt Gespräche neu starten müssen.
Definieren Sie Routing-Anforderungen.
Entscheiden Sie, ob Interaktionen nach Fähigkeiten, Priorität, Kanal oder Kundenkontext geroutet werden sollen.
Überprüfen Sie die Arbeitsbelastung der Agenten.
Bestimmen Sie, ob Agenten spezialisiert arbeiten oder kanalübergreifend tätig sind.
Prüfen Sie Integrationsanforderungen.
CRM, Workforce-Tools, Reporting und Wissenssysteme müssen möglicherweise Daten austauschen.
Wählen Sie die Technologie erst, wenn der Arbeitsablauf klar ist.
Kaufen Sie keine Plattform nur deshalb, weil „Omnichannel“ auf der Funktionsliste steht.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Hauptunterschied zwischen Callcenter und Contactcenter?
Ein Callcenter konzentriert sich primär auf Telefonanrufe. Ein Contactcenter kann Sprache sowie digitale Interaktionen wie E-Mail, Chat, Messaging und soziale Kanäle verwalten.
Ist ein Contactcenter immer Omnichannel?
Nein. Ein Contactcenter kann mehrere Kanäle unterstützen, ohne sie in ein kontinuierliches Omnichannel-Erlebnis zu integrieren. Multichannel-Verfügbarkeit und Omnichannel-Kontinuität sind unterschiedliche Fähigkeiten.
Sind Callcenter veraltet?
Nein. Sprachorientierte Betriebe bleiben angemessen, wenn Telefonanrufe die primäre Kundeninteraktion darstellen. Ein Contactcenter-Modell ist sinnvoll, wenn das Unternehmen zusätzliche Kanäle koordinieren muss.
Was bedeutet CCaaS?
Contact Center as a Service ist ein cloudbasiertes Modell für Contactcenter-Technologie. Es bietet Sprach-, digitales Routing und verwandte Funktionen, ohne dass die gesamte Plattforminfrastruktur vor Ort betrieben werden muss.
Verwenden Contactcenter-Agenten noch Headsets?
Ja, wenn ihre Rolle Sprachinteraktionen umfasst. Die Auswahl des Headsets sollte auf dem tatsächlichen Anrufgerät, der Verbindung, der Arbeitsumgebung, den Steuerelementen und den Mobilitätsanforderungen basieren.
Benötigt ein Contactcenter drahtlose Headsets?
Nicht automatisch. Kabelgebundene Headsets können für feste Arbeitsplätze geeignet sein, während drahtlose Headsets nützlich sind, wenn Agenten tatsächlich Mobilität benötigen. Kompatibilität und Arbeitsablauf sollten den Verbindungstyp bestimmen.
