Un centre d’appels est une organisation conçue pour gérer les interactions téléphoniques avec les clients ou les entreprises. Les équipes d’appels entrants reçoivent les appels, tandis que les équipes d’appels sortants les passent. Un centre de contacts peut également gérer d’autres canaux, comme le clavardage et le courrier électronique.
Le rôle des agents
Les agents du service à la clientèle répondent aux questions, traitent les plaintes, effectuent les démarches nécessaires et consignent les interactions. Les postes de soutien technique, de vente et de recouvrement peuvent avoir des objectifs, des formations et des règles différents; tous les emplois dans un centre d’appels ne sont pas interchangeables.
Le profil des représentants du service à la clientèle du Bureau des statistiques du travail des États-Unis décrit les tâches courantes, les compétences en communication et les conditions de travail. Son résumé national des professions fournit des renseignements généraux et ne constitue pas une promesse de salaire ou d’avantages sociaux chez un employeur en particulier.
À quoi ressemble le travail dans un centre d’appels
Un quart de travail peut consister à se connecter à un système téléphonique ou à un téléphone logiciel, à recevoir des appels entrants ou à passer des appels sortants, à consulter les dossiers des clients, à résoudre les demandes ou à les transmettre à un niveau supérieur, et à consigner le résultat avant le prochain contact. La combinaison des tâches dépend du poste et de l’employeur.
Certains centres d’appels surveillent le volume et la qualité des appels, tandis que les quarts de travail peuvent avoir lieu en soirée, la fin de semaine ou tard dans la nuit. Renseignez-vous sur la gestion du temps consacré à la consignation, des pauses, de l’encadrement et des objectifs de rendement. Le Bureau des statistiques du travail des États-Unis décrit ces conditions pour les représentants du service à la clientèle; elles ne sont pas identiques dans tous les lieux de travail.
Défis courants et habitudes pratiques
- Appels difficiles : Apprenez à transmettre les problèmes non résolus à un niveau supérieur et à signaler les comportements abusifs conformément aux procédures de l’employeur.
- Longues périodes à un poste de travail : Ajustez la chaise et l’écran pour éviter les positions inconfortables et profitez des pauses prévues pour changer de posture.
- Fatigue vocale et liée au casque : Gardez de l’eau à portée de main, évitez de tenir le combiné entre votre épaule et votre oreille et signalez les bruits soudainsement forts ou le matériel défectueux.
Le guide du Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail sur les centres d’appels identifie ces risques professionnels et recommande l’équipement, les pauses et les procédures de signalement appropriés.
Les rôles entourant l’équipe des agents
- Chefs d’équipe : soutiennent les agents et gèrent le travail quotidien de l’équipe.
- Assurance qualité : examine les interactions au regard des critères définis par l’organisation.
- Formation : enseigne la connaissance des produits, des systèmes et des procédures d’appel.
- Planification des effectifs : aide à adapter le personnel à la demande prévue et aux horaires.
- Soutien informatique : entretient les outils et les connexions nécessaires au fonctionnement.
Les titres et les responsabilités varient. Une petite entreprise peut combiner ces fonctions, tandis qu’une organisation plus importante peut les séparer.
Questions à poser au sujet d’un emploi
- Le poste consiste-t-il à gérer les appels entrants, sortants ou mixtes?
- Quels clients, produits et canaux devrez-vous soutenir?
- Quelles sont les heures, le lieu et l’équipement requis?
- Comment se déroulent la formation, la supervision et les évaluations du rendement?
- Quelles rémunération et quels avantages sont réellement indiqués dans l’offre actuelle?
- Le lien d’emploi est-il direct, contractuel ou par l’entremise d’une agence?
Ne déduisez pas du terme « centre d’appels » que le travail sera à distance, qu’il y aura un échéancier de promotion ou une formation rémunérée. Confirmez ces conditions à l’aide de l’offre actuelle et du processus d’embauche de l’employeur. Pour connaître les exigences propres au télétravail, consultez le guide des emplois de centre d’appels en télétravail.
L’équipement s’adapte au flux de travail
Les téléphones logiciels, les téléphones de bureau physiques et les appareils mobiles nécessitent différents types de connexion pour les casques. Le matériel doit également convenir à l’agent, fournir un son de microphone utilisable et prendre en charge les commandes requises par l’application.
Le guide des casques pour le service à la clientèle explique comment choisir l’équipement adapté à ces flux de travail. Les équipes qui effectuent des achats pour des postes informatiques fixes peuvent consulter la page de planification des casques USB en vrac après avoir vérifié les ports et le logiciel d’appel.
Vous cherchez un casque pour travailler dans un centre d’appels?
Confirmez d’abord le dispositif d’appel et les éventuelles exigences de l’employeur. Comparez ensuite les types de connexion du casque, les options de microphone, le confort d’utilisation et les commandes adaptés à votre journée de travail.
Foire aux questions
Tous les centres d’appels sont-ils des centres d’appels sortants de vente?
Non. Le service entrant, le soutien technique et d’autres flux de travail téléphoniques utilisent également des centres d’appels. Renseignez-vous sur les tâches spécifiques du poste.
Les emplois dans les centres d’appels sont-ils toujours à distance?
Non. Le lieu de travail et les exigences en matière d’équipement dépendent de l’employeur et du poste. Vérifiez l’offre actuelle plutôt que de supposer qu’il s’agit d’un arrangement de télétravail.
Le travail dans un centre d’appels est-il stressant?
Cela peut l’être, surtout en cas d’appels fréquents, de clients frustrés ou d’objectifs de rendement exigeants. Renseignez-vous sur le fonctionnement de la formation, des pauses, de l’encadrement et du soutien à l’escalade chez l’employeur en question.
Un casque suffit-il pour commencer un emploi à distance?
Non. Respectez les exigences de l’employeur concernant les systèmes, la connexion, la sécurité, l’espace de travail et l’équipement approuvé. L’achat d’un casque ne garantit pas votre admissibilité à l’emploi.
