Un centre d'appels est principalement organisé autour des appels téléphoniques. Un centre de contact gère les interactions clients sur de multiples canaux, pouvant inclure la voix, l'e-mail, le chat web, la messagerie et les réseaux sociaux.
Réponse rapide : la différence pratique réside dans l'étendue des canaux et la manière dont les interactions sont gérées. Un centre d'appels est centré sur la voix ; un centre de contact peut coordonner les interactions vocales et numériques. Les centres d'appels modernes peuvent toujours utiliser le CRM, l'automatisation, l'analyse et les logiciels cloud, ces technologies ne définissent donc pas la différence à elles seules.
L'aperçu des centres de contact de Cisco distingue de la même manière les centres d'appels centrés sur le téléphone des centres de contact plus larges qui ajoutent des canaux tels que le chat, les réseaux sociaux et les SMS.
Centre d'appels vs centre de contact en un coup d'œil
| Domaine | Centre d'appels | Centre de contact |
|---|---|---|
| Canaux principaux | Principalement des appels vocaux entrants et sortants. | Voix plus un ou plusieurs canaux numériques tels que l'e-mail, le chat, la messagerie ou les réseaux sociaux. |
| Routage | Achemine principalement les interactions téléphoniques. | Peut acheminer les interactions via des files d'attente vocales et numériques. |
| Travail des agents | Généralement très axé sur la voix. | Peut combiner appels, messages, e-mails et autres tâches. |
| Contexte client | Peut utiliser le CRM et l'historique client, généralement autour de workflows centrés sur la voix. | Peut connecter le contexte client à travers les canaux vocaux et numériques lorsque ces systèmes sont intégrés. |
| Étendue technologique | La téléphonie, le SVI, le routage d'appels, l'enregistrement, l'intégration CRM, l'automatisation, l'analyse et les outils de gestion des effectifs peuvent tous être utilisés. | Ajoute le routage des canaux numériques et la coordination entre la voix, l'e-mail, le chat, la messagerie et les autres canaux pris en charge. |
Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
Un centre d'appels est une opération conçue principalement pour traiter un volume élevé d'appels téléphoniques entrants, sortants ou mixtes.
Les workflows courants incluent :
- le support client ;
- les appels de vente ;
- la prise de rendez-vous ;
- le recouvrement ;
- le support technique ;
- la répartition des services ; et
- d'autres interactions client basées sur la voix.
Les systèmes typiques de centre d'appels peuvent inclure un distributeur automatique d'appels (ACD), un serveur vocal interactif (SVI), des files d'attente d'appels, l'enregistrement d'appels, la gestion des effectifs, le CRM, le reporting, l'analyse et l'automatisation.
Un centre d'appels peut toujours utiliser des logiciels cloud modernes et des analyses sophistiquées. Le terme ne signifie pas que l'opération est obsolète ; il décrit le rôle central de la voix.
Qu'est-ce qu'un centre de contact ?
Un centre de contact élargit le modèle d'interaction au-delà des appels téléphoniques. Il peut gérer les conversations clients via des canaux tels que la voix, l'e-mail, le chat, la messagerie et les réseaux sociaux.
L'objectif n'est pas simplement d'ajouter plus de boîtes de réception. Un centre de contact bien intégré peut acheminer le travail, conserver les informations client pertinentes et aider les agents à gérer les interactions provenant de différents canaux au sein d'un système coordonné. L'aperçu des centres de contact d'IBM décrit les centres de contact comme des plateformes pouvant gérer la voix, l'e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux et les services automatisés.
Multicanal et omnicanal ne sont pas la même chose
La multiplication des canaux ne crée pas automatiquement une expérience omnicanale.
Multicanal
Le multicanal signifie que les clients peuvent contacter l'organisation par plus d'un canal. La voix, l'e-mail et le chat peuvent tous exister, mais chacun peut continuer à fonctionner comme un workflow distinct.
Omnicanal
L'omnicanal va plus loin en connectant les canaux et le contexte client afin qu'une interaction puisse se poursuivre à travers les points de contact avec moins de fragmentation.
Par exemple, un client peut commencer par un libre-service numérique, passer au chat, puis être redirigé vers un agent vocal. Dans un environnement omnicanal intégré, l'agent peut avoir accès au contexte pertinent de l'interaction précédente. L'explication de l'omnicanal par IBM distingue les points de contact multicanaux indépendants des canaux interconnectés conçus pour offrir une expérience unifiée.
Toute entreprise a-t-elle besoin d'un centre de contact ?
Non. Plus de canaux ne créent de la valeur que lorsqu'ils correspondent à la manière dont les clients ont réellement besoin de communiquer et lorsque l'organisation peut soutenir ces canaux efficacement.
| Situation | Option probable | Raison |
|---|---|---|
| La plupart des interactions clients sont des appels téléphoniques | Modèle de centre d'appels | Une opération axée sur la voix peut être plus simple à gérer lorsque la demande numérique est limitée. |
| Les clients utilisent régulièrement le téléphone, le chat et l'e-mail | Modèle de centre de contact | Plusieurs canaux nécessitent un routage et une gestion des effectifs coordonnés. |
| Les clients changent fréquemment de canal pour un même problème | Centre de contact omnicanal intégré | La préservation du contexte à travers les canaux devient plus importante. |
| Une petite équipe gère un faible volume d'interactions | Dépend de la demande réelle | Une plateforme plus grande peut ajouter une complexité inutile si les canaux existants répondent déjà à la tâche de l'utilisateur. |
Technologie utilisée dans les centres d'appels et les centres de contact
Distribution automatique d'appels (ACD)
Les systèmes ACD acheminent les appels vocaux entrants en fonction des files d'attente, de la disponibilité des agents, des compétences ou d'autres règles configurées.
Serveur vocal interactif (SVI)
Le SVI permet aux appelants de naviguer parmi des options ou de fournir des informations avant d'atteindre un agent. Il peut également prendre en charge des workflows en libre-service.
Gestion de la relation client (CRM)
L'intégration CRM peut donner aux agents accès aux dossiers clients et à l'activité précédente pendant qu'une interaction est en cours. Le CRM n'est pas exclusif aux centres de contact ; les centres d'appels axés sur la voix peuvent également l'utiliser.
Routage des interactions numériques
Les centres de contact peuvent acheminer le chat, la messagerie, l'e-mail et d'autres interactions numériques en plus des appels.
Gestion des effectifs (WFM)
Les outils de gestion des effectifs aident les équipes à prévoir la demande, à planifier les agents et à gérer le personnel en fonction des périodes et des compétences requises par l'opération.
Gestion de la qualité et analyse
L'enregistrement, l'évaluation, le reporting et l'analyse aident les organisations à examiner la qualité des interactions et la performance opérationnelle. Les mesures appropriées dépendent du canal et de l'objectif commercial.
Centre de contact en tant que service : Où se situe le CCaaS
Le CCaaS est une approche logicielle du centre de contact fournie via le cloud. Il peut fournir une gestion des interactions vocales et numériques sans exiger de l'organisation qu'elle exploite l'ensemble de la plateforme de centre de contact sur sa propre infrastructure.
CCaaS et centre de contact ne sont pas des termes interchangeables : l'un décrit un modèle de livraison pour la technologie, tandis que l'autre décrit l'opération d'interaction client elle-même. IBM définit le CCaaS comme une solution de service client basée sur le cloud capable d'intégrer les canaux de communication et les systèmes commerciaux existants.
Comment le travail des agents diffère
Un agent de centre d'appels axé sur la voix peut passer la majeure partie de son service à passer d'une interaction téléphonique à l'autre.
Un agent de centre de contact peut avoir une charge de travail plus mixte. Un agent pourrait gérer des appels ainsi que des messages asynchrones, tandis qu'une autre équipe pourrait se spécialiser par canal, langue, produit ou compétence.
Cette différence peut affecter la conception du poste de travail, le personnel, les logiciels, la formation et les besoins en casques. Cela ne crée pas une scission universelle où chaque agent de centre d'appels traite uniquement la voix ou chaque agent de centre de contact gère chaque canal.Ce que la différence implique pour le choix du casque
Le passage d'un centre d'appels à un centre de contact ne nécessite pas automatiquement un casque différent. La question importante est de savoir où l'interaction vocale a réellement lieu.
Si vous choisissez du matériel pour une opération très axée sur la voix, commencez par le point de terminaison de l'appel réel plutôt que par l'étiquette « centre d'appels » ou « centre de contact ». Notre guide d'achat des casques pour centres d'appels couvre plus en détail le type de connexion, la configuration du poste de travail, le style de port, la conception du microphone, les commandes et la mobilité.
Commencez par le terminal :
- Softphone informatique : vérifiez la connexion USB-A, USB-C, Bluetooth ou toute autre connexion informatique documentée.
- Téléphone de bureau : vérifiez le modèle de téléphone exact, le port du casque, le câblage et tout chemin de connexion EHS requis.
- Appareils multiples : vérifiez si une connexion simultanée, une commutation ou une base dédiée est requise.
- Poste de travail fixe : un casque filaire permet d'éviter les besoins de charge et d'appairage. Les équipes planifiant des déploiements informatiques plus importants peuvent également consulter les casques USB en gros pour centres d'appels .
- Agent mobile : un système sans fil pris en charge peut être plus approprié lorsque le déplacement pendant les appels fait partie du workflow.
Pour les équipes comparant les formats de casques spécifiquement pour le travail de support et de service, le guide des casques de service client fournit une étape suivante plus axée sur les produits.
Vérification de compatibilité : l'audio de base, l'intégration des boutons du casque et la certification de la plateforme sont des exigences distinctes. Un casque qui transmet l'audio n'est pas automatiquement certifié pour chaque plateforme de collaboration ou de centre de contact.
Microphone antibruit vs ANC
Ils résolvent des problèmes différents. La réduction du bruit du microphone est destinée à réduire les sons indésirables atteignant l'autre bout de l'appel. La suppression active du bruit (ANC) est destinée à réduire certains sons ambiants entendus par l'utilisateur du casque.
Ne traitez aucune de ces fonctionnalités comme la preuve de l'autre. Choisissez le casque en fonction du workflow d'appel réel : commencez par l'appareil et le connecteur, puis comparez la conception du microphone, l'ajustement mono ou duo, les commandes et la mobilité.
Mesures de centre d'appels vs mesures de centre de contact
Les opérations vocales surveillent généralement les mesures liées aux files d'attente et aux appels, telles que le niveau de service, le temps d'attente, l'abandon, le temps de traitement et la résolution au premier contact.
Les centres de contact peuvent toujours utiliser ces mesures vocales, mais peuvent également avoir besoin de mesures spécifiques au canal pour la messagerie, l'e-mail, le chat, le libre-service et les parcours inter-canaux.
Aucune mesure unique ne détermine si une opération de service est réussie. Les mesures doivent refléter la tâche du client, l'objectif de service et le canal mesuré.
Un centre d'appels peut-il devenir un centre de contact ?
Oui. Une opération vocale peut ajouter des canaux numériques et évoluer vers un modèle de centre de contact.
La partie difficile n'est pas simplement l'installation d'un logiciel de chat. Les équipes peuvent avoir besoin de modifier :
- le routage des interactions ;
- les rôles et compétences des agents ;
- les modèles de gestion du personnel ;
- l'intégration de l'historique client ;
- les processus de qualité ;
- le reporting ; et
- les workflows de supervision.
Si plusieurs canaux restent isolés, l'organisation est mieux décrite comme multicanale que comme pleinement omnicanale.
Comment choisir entre un modèle de centre d'appels et de centre de contact
Cartographiez le volume actuel d'interactions par canal.
Identifiez la manière dont les clients contactent réellement l'organisation.
Identifiez les problèmes de changement de canal.
Déterminez si les clients doivent recommencer plusieurs fois leurs conversations.
Définissez les exigences de routage.
Décidez si les interactions doivent être acheminées par compétence, priorité, canal ou contexte client.
Examinez les charges de travail des agents.
Déterminez si les agents se spécialisent ou travaillent sur plusieurs canaux.
Vérifiez les exigences d'intégration.
Le CRM, les outils de gestion des effectifs, le reporting et les systèmes de connaissances peuvent avoir besoin de partager des données.
Choisissez la technologie une fois le workflow clair.
N'achetez pas une plateforme simplement parce que « omnicanal » apparaît dans la liste des fonctionnalités.
Foire aux questions
Quelle est la principale différence entre un centre d'appels et un centre de contact ?
Un centre d'appels se concentre principalement sur les appels téléphoniques. Un centre de contact peut gérer la voix ainsi que des interactions numériques telles que l'e-mail, le chat, la messagerie et les canaux sociaux.
Un centre de contact est-il toujours omnicanal ?
Non. Un centre de contact peut prendre en charge plusieurs canaux sans les intégrer dans une expérience omnicanale continue. La disponibilité multicanale et la continuité omnicanale sont des capacités différentes.
Les centres d'appels sont-ils obsolètes ?
Non. Les opérations axées sur la voix restent appropriées lorsque les appels téléphoniques sont l'interaction client principale. Un modèle de centre de contact est utile lorsque l'entreprise doit coordonner des canaux supplémentaires.
Que signifie CCaaS ?
« Contact Center as a Service » est un modèle technologique de centre de contact fourni via le cloud. Il peut fournir la voix, le routage numérique et des capacités connexes sans exiger que toute l'infrastructure de la plateforme soit exploitée sur site.
Les agents de centre de contact utilisent-ils toujours des casques ?
Oui, lorsque leur rôle inclut des interactions vocales. Le choix du casque doit être basé sur l'appareil d'appel réel, la connexion, l'environnement de travail, les commandes et les exigences de mobilité.
Un centre de contact a-t-il besoin de casques sans fil ?
Pas automatiquement. Les casques filaires peuvent convenir aux postes de travail fixes, tandis que les casques sans fil sont utiles lorsque les agents ont réellement besoin de mobilité. La compatibilité et le workflow doivent décider du type de connexion.
