Un call center è organizzato principalmente attorno alle telefonate. Un contact center gestisce le interazioni con i clienti attraverso canali multipli, che possono includere voce, e-mail, web chat, messaggistica e social media.
Risposta rapida: la differenza pratica risiede nella portata dei canali e nel modo in cui vengono gestite le interazioni. Un call center è incentrato sulla voce; un contact center può coordinare interazioni vocali e digitali. I moderni call center possono comunque utilizzare CRM, automazione, analisi e software cloud, quindi queste tecnologie da sole non definiscono la differenza.
La panoramica sui contact center di Cisco distingue analogamente i call center incentrati sul telefono dai contact center più ampi che aggiungono canali come chat, social media e SMS.
Call center vs. contact center in sintesi
| Area | Call center | Contact center |
|---|---|---|
| Canali principali | Principalmente chiamate vocali in entrata e in uscita. | Voce più uno o più canali digitali come e-mail, chat, messaggistica o social. |
| Instradamento | Instrada principalmente interazioni telefoniche. | Può instradare interazioni attraverso code vocali e digitali. |
| Lavoro dell'agente | Di solito incentrato sulla voce. | Può combinare chiamate, messaggi, e-mail e altre attività. |
| Contesto cliente | Può utilizzare CRM e cronologia del cliente, tipicamente attorno a flussi di lavoro incentrati sulla voce. | Può collegare il contesto del cliente tra canali vocali e digitali quando tali sistemi sono integrati. |
| Portata tecnologica | Si possono utilizzare telefonia, IVR, instradamento chiamate, registrazione, integrazione CRM, automazione, analisi e strumenti di gestione della forza lavoro. | Aggiunge l'instradamento dei canali digitali e il coordinamento tra voce, e-mail, chat, messaggistica e altri canali supportati. |
Cos'è un call center?
Un call center è un'operazione creata principalmente per gestire un elevato volume di telefonate in entrata, in uscita o miste.
I flussi di lavoro comuni includono:
- assistenza clienti;
- chiamate di vendita;
- fissazione di appuntamenti;
- recupero crediti;
- supporto tecnico;
- invio di assistenza; e
- altre interazioni con i clienti basate sulla voce.
I tipici sistemi di call center possono includere un Distributore Automatico di Chiamate (ACD), la Risposta Vocale Interattiva (IVR), code di chiamata, registrazione delle chiamate, gestione della forza lavoro, CRM, reportistica, analisi e automazione.
Un call center può comunque utilizzare moderni software cloud e analisi sofisticate. Il termine non significa che l'operazione sia obsoleta; descrive il ruolo centrale della voce.
Cos'è un contact center?
Un contact center espande il modello di interazione oltre le telefonate. Può gestire le conversazioni con i clienti attraverso canali come voce, e-mail, chat, messaggistica e social media.
L'obiettivo non è semplicemente aggiungere più caselle di posta. Un contact center ben integrato può instradare il lavoro, preservare le informazioni rilevanti sui clienti e aiutare gli agenti a gestire le interazioni da canali diversi all'interno di un sistema coordinato. La panoramica sui contact center di IBM descrive i contact center come hub in grado di gestire voce, e-mail, live chat, social media e servizi automatizzati.
Multicanale e omnicanale non sono la stessa cosa
Canali multipli non creano automaticamente un'esperienza omnicanale.
Multicanale
Multicanale significa che i clienti possono contattare l'organizzazione attraverso più di un canale. Voce, e-mail e chat possono esistere tutte, ma ognuna può ancora operare come un flusso di lavoro separato.
Omnicanale
L'omnicanale va oltre, collegando i canali e il contesto del cliente in modo che un'interazione possa continuare attraverso i punti di contatto con minore frammentazione.
Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare con il self-service digitale, passare alla chat e poi richiedere l'intervento di un agente vocale. In un ambiente omnicanale integrato, l'agente può avere accesso al contesto rilevante dell'interazione precedente. La spiegazione dell'omnicanale di IBM distingue i punti di contatto multicanale indipendenti dai canali interconnessi progettati per fornire un'esperienza unificata.
Ogni azienda ha bisogno di un contact center?
No. Più canali creano valore solo quando corrispondono al modo in cui i clienti hanno effettivamente bisogno di comunicare e quando l'organizzazione è in grado di supportare tali canali in modo efficace.
| Situazione | Modello probabile | Motivo |
|---|---|---|
| La maggior parte delle interazioni con i clienti sono telefonate | Modello di call center | Un'operazione incentrata sulla voce può essere più semplice da gestire quando la domanda digitale è limitata. |
| I clienti usano regolarmente telefono, chat ed e-mail | Modello di contact center | Diversi canali necessitano di instradamento e personale coordinati. |
| I clienti cambiano spesso canale durante un unico problema | Contact center omnicanale integrato | Preservare il contesto tra i canali diventa più importante. |
| Un piccolo team gestisce un basso volume di interazioni | Dipende dalla domanda effettiva | Una piattaforma più grande potrebbe aggiungere una complessità non necessaria se i canali esistenti soddisfano già l'attività dell'utente. |
Tecnologia utilizzata nei call center e nei contact center
Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
I sistemi ACD instradano le chiamate vocali in arrivo in base a code, disponibilità degli agenti, competenze o altre regole configurate.
Risposta vocale interattiva (IVR)
L'IVR consente ai chiamanti di navigare tra le opzioni o fornire informazioni prima di raggiungere un agente. Può anche supportare flussi di lavoro self-service.
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
L'integrazione del CRM può fornire agli agenti l'accesso ai record dei clienti e alle attività precedenti mentre un'interazione è in corso. Il CRM non è esclusivo dei contact center; anche i call center incentrati sulla voce possono utilizzarlo.
Instradamento delle interazioni digitali
I contact center possono instradare chat, messaggistica, e-mail e altre interazioni digitali oltre alle chiamate.
Gestione della forza lavoro
Gli strumenti per la forza lavoro aiutano i team a prevedere la domanda, programmare gli agenti e gestire il personale attraverso i periodi e le competenze necessari all'operazione.
Gestione della qualità e analisi
La registrazione, la valutazione, la reportistica e l'analisi aiutano le organizzazioni a rivedere la qualità dell'interazione e le prestazioni operative. Le misurazioni appropriate dipendono dal canale e dall'obiettivo aziendale.
Contact Center as a Service: dove si colloca il CCaaS
Il CCaaS è un approccio basato sul cloud al software per contact center. Può fornire la gestione delle interazioni vocali e digitali senza richiedere all'organizzazione di gestire l'intera piattaforma del contact center sulla propria infrastruttura.
CCaaS e contact center non sono termini intercambiabili: il primo descrive un modello di distribuzione per la tecnologia, mentre il secondo descrive l'operazione di interazione con il cliente stessa. IBM definisce il CCaaS come una soluzione di assistenza clienti basata su cloud in grado di integrare canali di comunicazione e sistemi aziendali esistenti.
Come varia il lavoro dell'agente
Un agente di call center incentrato sulla voce può trascorrere la maggior parte del turno passando da un'interazione telefonica all'altra.
Un agente di contact center può avere un carico di lavoro più misto. Un agente potrebbe gestire chiamate e messaggi asincroni, mentre un altro team potrebbe specializzarsi per canale, lingua, prodotto o competenza.
Questa differenza può influire sulla progettazione della postazione di lavoro, sul personale, sul software, sulla formazione e sui requisiti delle cuffie. Non crea una suddivisione universale in cui ogni agente di call center gestisce solo la voce o ogni agente di contact center gestisce ogni canale.
Cosa significa la differenza per la scelta delle cuffie
Il passaggio da un call center a un contact center non richiede automaticamente cuffie diverse. La domanda importante è dove avviene effettivamente l'interazione vocale.
Se stai scegliendo l'hardware per un'operazione ad alto volume di voce, inizia dal punto finale della chiamata effettivo piuttosto che dall'etichetta "call center" o "contact center". La nostra guida all'acquisto di cuffie per call center copre più in dettaglio il tipo di connessione, la configurazione della postazione di lavoro, lo stile di indossabilità, il design del microfono, i comandi e la mobilità.
Inizia dal dispositivo finale:
- Softphone su computer: controlla la connessione USB-A, USB-C, Bluetooth o un'altra connessione documentata del computer.
- Telefono da scrivania: verifica il modello esatto del telefono, la porta per le cuffie, il cablaggio e qualsiasi percorso di connessione EHS richiesto.
- Dispositivi multipli: verifica se è richiesta la connessione simultanea, la commutazione o una base dedicata.
- Postazione di lavoro fissa: le cuffie cablate possono evitare i requisiti di ricarica e abbinamento. I team che pianificano implementazioni basate su computer più grandi possono anche visionare cuffie USB sfuse per call center .
- Agente mobile: un sistema wireless supportato può essere più appropriato quando il movimento durante le chiamate fa parte del flusso di lavoro.
Per i team che confrontano i formati delle cuffie specificamente per il lavoro di supporto e assistenza, la guida alle cuffie per il servizio clienti fornisce un passo successivo più orientato al prodotto.
Controllo della compatibilità: l'audio di base, l'integrazione dei pulsanti delle cuffie e la certificazione della piattaforma sono requisiti separati. Una cuffia che trasmette l'audio non è automaticamente certificata per ogni piattaforma di collaborazione o di contact center.
Microfono a cancellazione di rumore vs. ANC
Questi risolvono problemi diversi. La riduzione del rumore del microfono ha lo scopo di ridurre i suoni indesiderati che raggiungono l'altra parte della chiamata. La cancellazione attiva del rumore (ANC) ha lo scopo di ridurre alcuni suoni ambientali percepiti da chi indossa le cuffie.
Non trattare una funzione come prova dell'altra. Scegli le cuffie in base al flusso di lavoro di chiamata effettivo: inizia dal dispositivo e dal connettore, quindi confronta il design del microfono, la vestibilità mono o binaurale, i comandi e la mobilità.
Metriche dei call center vs. metriche dei contact center
Le operazioni vocali monitorano comunemente le misure relative a code e chiamate, come il livello di servizio, il tempo di attesa, l'abbandono, il tempo di gestione e la risoluzione al primo contatto.
I contact center possono ancora utilizzare tali metriche vocali, ma potrebbero anche necessitare di misurazioni specifiche per canale per messaggistica, e-mail, chat, self-service e percorsi cross-channel.
Nessuna singola metrica determina se un'operazione di servizio ha successo. Le metriche dovrebbero riflettere l'attività del cliente, l'obiettivo del servizio e il canale che viene misurato.
Un call center può diventare un contact center?
Sì. Un'operazione vocale può aggiungere canali digitali ed evolvere verso un modello di contact center.
La parte difficile non è semplicemente installare un software di chat. I team potrebbero dover cambiare:
- l'instradamento delle interazioni;
- i ruoli e le competenze degli agenti;
- i modelli di personale;
- l'integrazione della cronologia dei clienti;
- i processi di qualità;
- la reportistica; e
- i flussi di lavoro dei supervisori.
Se diversi canali rimangono isolati, l'organizzazione è meglio descritta come multicanale piuttosto che pienamente omnicanale.
Come scegliere tra un modello di call center e un contact center
Mappa il volume di interazione attuale per canale.
Identifica come i clienti contattano effettivamente l'organizzazione.
Identifica i problemi di cambio canale.
Determina se i clienti devono ripetutamente ricominciare le conversazioni.
Definisci i requisiti di instradamento.
Decidi se le interazioni devono essere instradate per competenza, priorità, canale o contesto del cliente.
Rivedi i carichi di lavoro degli agenti.
Determina se gli agenti si specializzano o lavorano attraverso i canali.
Controlla i requisiti di integrazione.
I sistemi CRM, gli strumenti per la forza lavoro, la reportistica e i sistemi di conoscenza potrebbero dover condividere i dati.
Scegli la tecnologia dopo che il flusso di lavoro è chiaro.
Non acquistare una piattaforma semplicemente perché "omnicanale" appare nell'elenco delle funzionalità.
Domande frequenti
Qual è la differenza principale tra un call center e un contact center?
Un call center si concentra principalmente sulle telefonate. Un contact center può gestire la voce più le interazioni digitali come e-mail, chat, messaggistica e canali social.
Un contact center è sempre omnicanale?
No. Un contact center può supportare diversi canali senza integrarli in un'esperienza omnicanale continua. La disponibilità multicanale e la continuità omnicanale sono capacità diverse.
I call center sono obsoleti?
No. Le operazioni incentrate sulla voce rimangono appropriate quando le telefonate sono l'interazione principale con il cliente. Un modello di contact center è utile quando l'azienda deve coordinare canali aggiuntivi.
Cosa significa CCaaS?
Contact Center as a Service è un modello tecnologico di contact center distribuito tramite cloud. Può fornire voce, instradamento digitale e capacità correlate senza richiedere che l'intera infrastruttura della piattaforma sia gestita in sede.
Gli agenti dei contact center usano ancora le cuffie?
Sì, quando il loro ruolo include interazioni vocali. La selezione delle cuffie dovrebbe basarsi sul dispositivo di chiamata effettivo, sulla connessione, sull'ambiente di lavoro, sui comandi e sui requisiti di mobilità.
Un contact center ha bisogno di cuffie wireless?
Non automaticamente. Le cuffie cablate possono adattarsi a postazioni di lavoro fisse, mentre le cuffie wireless sono utili quando gli agenti hanno effettivamente bisogno di mobilità. La compatibilità e il flusso di lavoro dovrebbero decidere il tipo di connessione.
